¿Cuánto cobran realmente las OTAs a los hoteles?

La comisión de una reserva OTA nunca llega como factura. Booking.com y Expedia deducen su porcentaje automáticamente antes de que el saldo llegue a la cuenta del hotel, así que el coste nunca aparece como una factura que un propietario deba aprobar o cuestionar. Pregunte a la mayoría de los hoteleros independientes cuánto les costó la distribución OTA el año pasado, y pocos podrán responder sin antes juntar varios informes.

Resumen: la comisión OTA, el porcentaje que Booking.com, Expedia y plataformas similares retienen de una reserva completada, según la documentación oficial para partners de Booking.com se mueve entre el 10 y el 25% del valor de la reserva según el establecimiento y el país, con una media cercana al 15% para un anuncio estándar, y la suya puede situarse en cualquier punto de ese rango. Esa cifra es solo el punto de partida. Los programas de visibilidad añaden puntos porcentuales encima, la presión de la paridad de tarifas ha sobrevivido a gran parte de su antiguo respaldo legal, una OTA puede pujar por encima del propio nombre de marca del hotel en Google, los datos de huéspedes que el hotel nunca recibe son un coste real, y las reservas OTA se cancelan de forma distinta a las directas. La pregunta que merece la pena responder no es si el porcentaje es justo, sino cuál es el coste de adquisición medio por reserva del hotel una vez que se cuentan todos los canales de la misma manera, y las OTAs se ganan de verdad su comisión en algunos mercados y temporadas más que en otros. Este artículo cubre qué es la comisión, qué se añade encima, los costes que no son comisión en absoluto, un ejemplo práctico, un caso real de reequilibrio, y cuándo reducir la cuota OTA es un error.

Este artículo está escrito para el propietario o el director general de un hotel independiente que ha mirado un extracto del extranet de Booking.com y quiere una respuesta directa sobre lo que realmente cuesta la distribución OTA, no un discurso de venta sobre las reservas directas a toda costa.

Qué es la comisión OTA, y cuándo se cobra realmente

El modelo OTA estándar cobra un porcentaje sobre los ingresos de habitaciones de una estancia completada, no sobre la reserva en sí. La documentación oficial para partners de Booking.com es concreta: la comisión se paga sobre estancias confirmadas, después de que el huésped haya hecho el check-out y haya pagado, y también se cobra sobre reservas no reembolsables aunque el huésped no llegue, porque ya se le ha cobrado. Los impuestos locales, como la tasa turística, generalmente quedan fuera del importe comisionable. Esa distinción importa más de lo que parece: un hotel con una alta tasa de no-shows en tarifas no reembolsables sigue pagando comisión sobre habitaciones en las que nadie durmió.

Cómo son en la práctica los porcentajes de comisión

No existe una cifra única, y cada fuente que da una traza el límite de forma ligeramente distinta. La documentación oficial de ayuda para partners de Booking.com describe una comisión que típicamente va del 10 al 25%, según el establecimiento y el país, con una media cercana al 15% para un anuncio estándar. Un análisis de sector más amplio de EHL Hospitality Insights sitúa la comisión en el conjunto del mercado OTA, una vez incluidas las tarifas de visibilidad y promocionales, en un nivel considerablemente más alto que la base histórica. La dirección es coherente aunque los márgenes difieran: la comisión ha subido en la última década, no ha bajado. La cifra que rige sus pagos es la que figura en su propio contrato de alojamiento, no una media genérica.

Programas de visibilidad y ranking: qué se añade sobre la tarifa base

La tarifa base rara vez cuenta toda la historia. El Preferred Partner Programme de Booking.com, y esquemas equivalentes en otras plataformas, intercambian una mejora de ranking por puntos porcentuales adicionales sobre la comisión base, y todavía más en su nivel superior. Nada de esto está oculto: es una adhesión voluntaria, y un establecimiento puede rechazarla. El patrón que vemos en las cuentas que gestionamos es el de un hotel que se apuntó durante un mes flojo, se acostumbró al volumen extra, y nunca volvió a comprobar si esos puntos seguían mereciendo la pena una vez recuperada la demanda.

Los costes que no son comisión en absoluto

La comisión es el coste que los hoteleros pueden ver en un extracto. Los costes que siguen rara vez aparecen como una partida en ningún sitio, y por eso precisamente se infravaloran.

La presión de la paridad de tarifas no ha desaparecido solo porque el terreno legal haya cambiado. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictaminó, en septiembre de 2024, en el caso de Booking.com contra un grupo de hoteles alemanes, que las cláusulas de paridad de precios de las OTAs no pueden justificarse automáticamente como necesarias para el modelo de negocio de la plataforma según el derecho de la competencia de la UE: perdieron su protección automática, y si una cláusula concreta se mantiene ahora hay que argumentarlo caso por caso. Eso debilita de forma sustancial la vieja restricción sin eliminarla, y lo que permite su propio contrato en su propio mercado sigue siendo una pregunta para sus asesores, no para un blog. En la práctica, el punto suele ser irrelevante de todos modos: la mayoría de las plataformas siguen premiando la paridad en sus algoritmos de ranking, así que bajar el precio en su propia web por debajo del anuncio OTA arriesga perder visibilidad, diga lo que diga el contrato. El respaldo legal se debilitó; el incentivo que hacía que los hoteles cumplieran, en gran parte, no.

Que una OTA puje por encima del propio nombre del hotel es una sangría más silenciosa. Es habitual que una OTA lance anuncios de búsqueda de pago sobre el nombre de marca de un hotel, de modo que un huésped que busca el establecimiento por su nombre llegue a una página de resultados de Booking.com antes de ver el propio sitio del hotel. Cómo superar a las OTAs en las búsquedas que deberían ser victorias fáciles trata este punto específicamente: se puede corregir, pero no es gratis, y la mayoría de los hoteles no se dan cuenta de que está pasando hasta que alguien lo comprueba.

Los datos de los huéspedes y el comportamiento de cancelación son dos costes más sin partida en ningún sitio. Las reservas OTA suelen llegar con una dirección de correo temporal y enmascarada que caduca tras la estancia, y el sistema de reenvío limita lo que puede pasar a través de ella; una reserva directa entrega al hotel un correo verificado y un historial de estancias sobre el que construir, una reserva OTA rara vez deja algo que sobreviva al check-out. No es un descuido: la relación con el huésped es el activo, y la plataforma tiene pocos motivos para dejar que el hotel la posea. Las OTAs también han construido buena parte de su crecimiento sobre tarifas con cancelación gratuita, lo que cambia cómo trata un huésped una reserva antes incluso de que el hotel se entere: una reserva hecha sin nada en juego se abandona más fácilmente que una hecha directamente con una tarjeta realmente retenida, y la comisión no captura nada de ese inventario perdido.

La comisión es un coste de adquisición de clientes, no una cuestión moral

Nada de esto es un argumento para decir que el porcentaje sea escandaloso. Es un coste de adquisición de clientes, de la misma categoría que un presupuesto de búsqueda de pago, y todo canal que trae un huésped al hotel tiene un coste asociado, canales directos incluidos. El email marketing, la búsqueda de pago, las pujas en metabuscadores y el propio motor de reservas cuestan todos dinero y tiempo del personal; son simplemente costes que el hotel paga directamente en lugar de vérselos deducir automáticamente. Observe cómo se toma realmente la decisión desde el lado del huésped, y la OTA rara vez gana por precio. Gana porque la política de cancelación es evidente antes de introducir el número de tarjeta; en muchas webs de hoteles independientes esa misma tranquilidad está enterrada a dos clics de distancia o directamente ausente. La pregunta que importa no es si el porcentaje OTA parece alto de forma aislada, sino cuál es el coste de adquisición medio una vez que se cuentan de la misma manera todos los canales, OTA y directos.

Un ejemplo práctico: el mismo hotel, dos combinaciones de canales

Tomemos un hotel rural ficticio de 24 habitaciones, llamémoslo Villa Sonnino, que hace 4.000 room-nights al año a una tarifa media de 140 euros: 560.000 euros de ingresos brutos por habitaciones. Es una ilustración, no un establecimiento real, pero la aritmética es exacta.

Con una cuota OTA del 90% y una comisión media del 17% sobre esa cuota, la comisión OTA asciende a unos 85.680 euros (560.000 x 0,9 x 0,17). Con una cuota OTA del 60%, la misma comisión media sobre la porción OTA más pequeña produce unos 57.120 euros (560.000 x 0,6 x 0,17), un ahorro de unos 28.560 euros solo en comisión.

Ese ahorro no es dinero gratis. El otro 30% de ingresos que antes llegaba vía OTA ahora hay que ganarlo a través de los canales propios del hotel: búsqueda de pago, email a una lista que solo se puede construir con huéspedes directos y recurrentes, un motor de reservas que realmente convierta. Si financiar ese cambio cuesta, digamos, entre 15.000 y 20.000 euros al año en marketing directo que antes no existía, el hotel sigue saliendo ganando, pero la comparación honesta es la comisión OTA por reserva frente al coste de adquisición directo por reserva, nunca la comisión frente a un canal que se da por hecho que no cuesta nada.

Qué cambió realmente cuando un hotel reequilibró su combinación de canales

Le Torri di Porsenna, un hotel con el que hemos trabajado directamente, aumentó las reservas directas un 31% y redujo el coste de comisión OTA un 20% en el primer mes de un reequilibrio deliberado, moviendo su dependencia de las OTAs de aproximadamente el 90% a aproximadamente el 60% de las reservas. Esas son las dos cifras con las que merece la pena quedarse: la partida de comisión bajó rápido, y la combinación se movió con un margen del mismo orden que el usado en el ejemplo práctico anterior, no unos pocos puntos porcentuales simbólicos. Cómo pueden los hoteles independientes reducir su dependencia de las OTAs y aumentar las reservas directas expone la mecánica detrás de un cambio así: un programa de trabajo deliberado, no la decisión de apagar un canal.

El error habitual: el dinero que nunca se ve es dinero que nadie cuestiona

El hotel que trata la comisión OTA como invisible, porque se deduce en lugar de facturarse, es el patrón más común detrás de una combinación excesivamente dependiente de las OTAs. Ponga ese mismo total anual delante de ese propietario en forma de factura mensual de marketing, una cuenta que alguien tiene que aprobar, y con toda probabilidad se examinaría o se negociaría a la baja. Como nunca llega como factura, casi nunca recibe ese examen. Y hay una segunda versión de la misma trampa que nos hemos encontrado en las cuentas que gestionamos: un propietario que conoce perfectamente la cifra y la paga de todos modos, no por ceguera sino porque nadie le ha mostrado nunca una alternativa creíble. La conciencia sin una alternativa no cambia nada. Por qué los hoteles pequeños deberían centrarse en las reservas directas es en realidad un argumento tanto sobre visibilidad como sobre estrategia: es difícil gestionar un coste que nunca se ha tenido que mirar todo junto en un solo sitio.

Cuándo reducir la cuota OTA es un error

Reducir la dependencia de las OTAs no es automáticamente la decisión correcta. Un hotel recién abierto, sin reseñas, sin visibilidad en búsqueda directa y sin lista de huéspedes propia, necesita el efecto billboard de las OTAs, documentado por el programa de investigación en hospitality de la Cornell University como un incremento real de las reservas directas de un establecimiento por el simple hecho de estar listado en una OTA, antes de poder reducir de forma significativa su dependencia de ella. Un establecimiento en un mercado al que no puede llegar por sí solo, o que trabaja con baja ocupación en una temporada en la que la demanda OTA es la única demanda disponible, está en una posición similar: la comisión está comprando un alcance que el hotel no podría permitirse de otro modo, y retirarse en ese momento cambia un coste real por otro peor, habitaciones vacías. La cuota OTA correcta no es cero. Se elige de forma deliberada, con el mismo rigor que cualquier otro gasto de marketing, y se revisa a medida que crece la visibilidad propia del establecimiento.

Cómo calcular su propio número

Extraiga doce meses de reservas por canal, y la comisión o el coste real asociado a cada uno, luego divida entre las reservas de ese canal para obtener un coste por reserva. Haga lo mismo con el directo: gasto total en búsqueda de pago, email, el motor de reservas y cualquier tiempo de personal realmente asignado a ello, dividido entre las reservas directas del mismo periodo. Compare las dos cifras por reserva en lugar de los porcentajes, porque una comisión OTA del 17% sobre una tarifa media más baja puede costar menos por reserva que un canal directo supuestamente gratuito que, contándolo todo honestamente, arrastra un coste de adquisición real.

Si calcular ese número medio le suena a más análisis del que tiene tiempo de hacer, es precisamente lo que revisamos antes de recomendar nada. Solicite una auditoría gratuita y pondremos su combinación de canales real y su coste de adquisición medio delante de usted antes de sugerir un solo cambio.